Soporte tecnico especializado



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Garantia de soporte tecnico

Explicaremos cómo están comprendidas nuestras redes, buscando así la excelencia en lo que a las comunicaciones se refiere. También comentamos algunos puntos importantes, que destacan la seriedad y el profesionalismo con que se encara el trabajo en el centro de datos. Sin embargo, todas esas estructuras físicas, de nada servirían si el soporte humano detrás de las mismas fuera insuficiente. Aquí es donde entra la importancia del soporte técnico. Hay varias áreas en las que podemos separar a las diferentes personas que integran el staff técnico de nuestra empresa:

1) Personal técnico Nivel 1 en el centro de datos.
2) Personal técnico Nivel 2 en el centro de datos.
3) Personal técnico Nivel 3 desde nuestras oficinas.
4) Personal técnico Nivel 4 desde nuestras oficinas.

Explicaremos cada una de estas áreas:

1) El personal técnico de Nivel 1, ubicado físicamente junto a los servidores, racks, y toda la infraestructura en los EEUU, son operadores que nos harán de "manos" ante cualquier requerimiento del personal técnico ubicado en las oficinas y salas de equipos. Muchas veces son necesarios mantenimientos en los servidores (sobre todo de discos); reemplazar cables; configurar switches; realizar un reinicio forzoso; etcétera. Es este personal que dará una ayuda a nuestro soporte técnico siguiendo instrucciones precisas que les sean indicadas.

2) El personal técnico de Nivel 2, se trata de ingenieros a nivel de redes y comunicaciones que podemos dividirlos en 2 grupos: hardware y software. Los de hardware, son aquellos que nos ayudarán a configurar los dispositivos que integran las diferentes redes y a solucionar problemas que se puedan suscitar trabajando con dichos equipos a nivel físico o de hardware (aparatos como firewalls, switches, routers, racks, servidores, etcétera). Los de soporte técnico Nivel 2, con orientación al software, nos pueden ayudar ante consultas muy puntuales en referencia a algún sistema operativo, panel de control de servidores tales como: Cpanel, Ensim o Plesk, o cualquier consulta relacionada con temas de software propiamente dicho.

4) El personal técnico de Nivel 3, son operadores en línea, pero con gran conocimiento en áreas de programación para servidores, seguridad, manejo de herramientas, configuración de sistemas y todo lo relacionado para que un servidor dedicado funcione correctamente y esté cabalmente optimizado. Este personal es el que efectúa las tareas de revisión de respaldos, revisión de los reportes de seguridad de un servidor (ya sea dedicado o de uso compartido por varios clientes), tareas de mantenimiento en los sistemas, actualizaciones de software, kernels, aplicación de parches y actualización de versiones (apache, php, mysql, ftp, panel de control, Cpanel, Ensim o Plesk, etcétera) y mil cosas más, necesarias para el buen funcionamiento de nuestra empresa de comunicaciones. No sólo se efectúan mantenimientos, sino que la tarea más importante que desempeñan estos técnicos, es mayormente de índole preventiva, para evitar potenciales problemas con algún sitio web o la seguridad de una máquina. También están capacitados para brindar un soporte técnico completo a nuestros clientes de forma remota a través de los distintos medios de contacto comentados en la sección Ayuda que aparece en el menú de opciones de nuestro sitio web.

3) El personal técnico de Nivel 4, son personal siempre conectado que disponemos para controlar el estado de los servidores y las redes de forma remota. Qué se busca con esto? Asegurarnos manualmente que los servidores estén siempre disponibles a nuestros usuarios, y además, con buena velocidad al despachar archivos. Estos operadores, estarán conectados también para recibir consultas, y enviarlas al departamento apropiado de la empresa, ya sea, administración, soporte técnico, etcétera. No están facultados para realizar configuraciones en los servidores o los sitios de los clientes, pero sí velan por la tranquilidad de todos, sabiendo que comunicarán al staff técnico sobre cualquier problema que se vea en los mismos.